一、系统概述
1、建设背景
政府、企、事业单位的办事大厅，是政府和企、事业单位对外提供服务的重要窗口，通过该窗口，受理或办理的各项业务。随着市场经济的不断繁荣和市场管理制度的不断完善，特别是加入WTO后，我国市场经济活动越来越活跃，政府部门承担的对市场经济主体的管理职能日益加强，来政务大厅办事的企业和个人也越来越多，同时，对窗口单位的服务质量和管理要求也越来越高。
从"服务为民"的角度出发，为了提高和改善服务质量，树立良好的服务形象，政府、企、事业单位考应虑建立排队叫号管理系统。该系统完全模拟了人群排队过程，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能代替人们站队的辛苦，把顾客等待的烦恼变成一种难得的休闲时光，使人拥有一个自由的空间和一份美好的心情。
从"强化管理"的角度出发，排队叫号管理系统除提供排队叫号功能外，还应提供用户满意度搜集和统计分析功能。可根据要求统计受理窗口工作人员的单位时间内的工作量和外界对其服务质量的反映。有利于加强为对综合内部工作人员的监管。
柏慕排队管理系统，诠释人性化的服务理念，结合有效的数据收集，给客户真正轻松的排队环境，并为决策提供详实的第一手客户流量以及分类资料。
2、系统目标
在服务大厅建立排队叫号系统，能够改善营业厅的服务环境；提高职工的工作效率；为管理者提供决策辅助手段，有助于企业实现“舒适、温馨、方便、快捷”的服务目标，树立优秀的企业形象，打造强势公众服务品牌。
大大改善排队等候服务环境，使客户从长时间拥挤紧张的站立式排队中摆脱出来，轻松地坐下来一边填表一边休息，悠闲地等候，在最短等候时间后单独前往窗口办理业务，使客户保持轻松和舒畅的心情，最大限度地减少客户投诉。
能够及时了解窗口的工作状态、客户排队的动态信息，优化服务窗口、正常办理窗口及人员配置，通过统计数据进行量化考核，了解工作人员的工作效率和责任心，并帮助管理人员预测紧急事件的发生。
面对秩序井然的工作环境，不受客户争先恐后和嘈杂的气氛影响工作情绪，始终保持愉快的心情，提高一对一的工作效率。当因事须离开时，可及时提示暂停服务，发号主机会自动分配服务至其他窗口，不影响客户排队状况，对特殊情况，还可申请管理人员的帮助和响应。
机构自身
利用显示屏等可进行政策、要闻、知识宣传、公告和业务查询使用，使政务公开。
3、设计思想
系统设计基于适应性、可靠性、系统完整性、结构开放性的设计思想，采用模块化的结构方式，统一管理、分布处理，充分保证整个系统的先进可靠性和良好的扩展性。使服务大厅通过本排队管理系统的使用，形成良好有序的服务秩序，为顾客营造安静、舒适的环境，为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。
系统应考虑服务大厅现有的工作流程和行业特点，结合以往安装使用的实际经验，使系统的设计与现有情况相适合；设备上还要考虑到现在或将来和现有网络的适当融合（如，LED大屏显示、电视系统、大屏幕系统等视频显示设备；其它如预约系统、绩效考核系统等）
系统设计除考虑顾客正常流程时排队处理，还应充分考虑顾客由于某些原因而出现特殊情况（如漏号、需转移至其它柜台、优先办理、取错号码时的排队处理）保证系统有秩序地进行。
考虑柜员的工作情况需求，系统应能够支持虚拟呼叫器终端，以便于柜员能够根据现实情况选择适合的呼叫方式。
系统设计要求强大的效率管理和统计功能，既可以按照实际需要灵活设置叫号规则，又可以对各种业务、各位员工进行纵向及横向的统计分析，为今后的信息管理提供第一手的信息，为行业进行现代化的科学管理提供有效而便利的手段。应充分考虑系统工作的可靠性设计，具有软件升级时的数据自动保护功能，避免因系统升级而造成数据丢失或损坏。具有分散处理或备份功能，万一主控计算机系统出现故障，另外副主控计算机仍然运行，待网络恢复后自动将有关数据上传。
系统结构要充分支持个性化解决方案，能够实现优先呼叫、客户点员工服务、多级优先和互助转移流程、员工权限管理操作等；支持LCD、LED、等离子显示器等视频显示宣传系统，做到一机多用，增加经济效益和社会效益。
4、柏慕排队管理系统的特点
标准、开放、可靠、易于升级是本系统的主要特征。
系统采用模块化设计，各模块间的接口简单，便于安装和更换，也便于用户升级和功能扩展，同时大大提高系统的可靠性。
信息交互同步完成:当系统与用户原有的局域网络链接时,排队信息与用户的管理信息可相互交换。
多种操作方式:系统可根据用户的需要，任意选择使用物理操作器或虚拟操作器。
多种提示方式:可选择的乐音提示、数字显示屏提示、中文显示屏提示、多媒体等离子视频显示屏提示、以及普通话、英语、粤语、闽南语等多语种同步对照的语音广播提示。
多种呼叫方式:系统呼叫排队号码时，有"顺呼""回呼""重呼""选择呼叫"等多种呼叫方式。
大容量可分段的排队号码:为区别不同队列，排队号码前可加英文字母，如"A001""B002""C003"，也可号码分段，如"1一1000""1001一2000""2001一3000"。
当天的任何一位顾客的排队号码均不会与他人的号码重复；灵活而丰富的号票打印功能: 排队号票上可灵活编辑并打印用户名称、排队序号、等待人数、当前排队时间、业务类别等多种内容，并能彩印各类广告。
支持多种业务排队管理: 每个独立的排队管理系统都可支持所在区域单位的99个不同类别的队列；多种图表统计数据: 中央控制系统的统计管理软件，每天实时跟踪统计各种数据，包括接待的顾客人数、平均接待一位顾客需要多长时间、每位顾客平均等候时间等信息。
系统高度集成: 所有主要器件都内置CPU微处理器、控制板、网络接口，使系统运行更加稳定可靠。
安装简便: 利用用户原有的电脑网络线，节省另外再布线的工程费用，硬件采用即插即用设计，十分方便操作。
低运行成本: 采用热敏打印方式，无需色带或墨盒。
预约接待服务:系统可为预约者提供事先定时排队，预约的排队号码有特别标识；预约者通过Internet可查询预约服务受理情况。
安全保护与管理权限：系统设有自动保护功能，在断电情况下所有信息不会丢失，来电后照常工作；系统还设有各种级别的管理权限，当输入正确的权限密码时，方能进入系统查阅有关信息。
柏慕排队管理系统具备服务和管理两方面的功能，即可以实现排队叫号功能，又适应各领域管理需求。
1、可同时处理多种不同类别的排队服务，排队号码不重复；
2、号票的打印内容可编辑，打印长度可自己设定；
3、语音提示可包括普通话，粤语等多种语种；
4、顾客手中的号票可在不同业务类别的窗口之间相互转移；
5、可多台发号机相连，且排队号码不重复；
6、可扩展性，需要有关统计和管理数据时，可热键激活管理软件并打印；
7、顾客可直接在窗口以按动按钮或其他方式对窗口工作人员的满意度提出意见；
8、可与监控系统、纪检监察系统、业务处理等系统提供程序接口，实现数据共享和管理联动，有效地对窗口工作人员进行监督管理；
9、系统可由PC机来控制，可随时查询每个窗口每天接待多少顾客，每个顾客平均等待多少时间，什么时间是客流量高峰期等等，同时还可根据客户的满意度对窗口工作人员的工作态度，能力等进行监督考核，可将查询信息生成图表或分析报告。
二、系统介绍
1、系统网络结构
柏慕排队管理系统主要由服务器、取号机、虚拟操作键盘、显示屏和公共广播系统等几大部分构成（具体见系统网络拓扑结构图如下图所示：
2、系统功能
2-1、派号功能
报检员来到服务大厅后，根据自己的办事需要，在咨询台/挂号服务台领取对应业务的号票，或者通过自助式液晶触摸屏领取号票。票号由柏慕排队管理系统的服务器，根据业务记录自动分配给取号触摸屏。
2-2、叫号功能
当工作人员按呼叫器的叫号键后，系统服务器自动通过专业功放，在大厅进行语音叫号，同时系统通过LED显示屏和其他视频显示设备，显示票号和对应的窗口信息引导报检员办理业务。
2-3、业务和窗口配置功能
通过在服务器端的友好的界面，可以灵活安排每个窗口要办理的业务，并可以设置每个窗口办理的多种业务的先后顺序，实现对业务的分类排队管理。
2-4、统计功能
系统具有强大的统计功能，可以按窗口、业务类型、工作
