“3.15”来临之际，中消协发布了2007年全国消协组织受理投诉情况统计分析。统计显示，在服务投诉方面，金融保险成为投诉的热点之一。其中，保险市场不规范情况严重；在2007年中消协与部分省市联合开展的针对银行服务行业的消费者评议活动中，消费者对银行在价格收费、诚信服务、广告宣传、争议解决等多方面的服务上存在诸多不满。
与此同时，部分全国人大代表、政协委员与14家中资银行的相关人员、专家学者日前齐聚人民网，就“改进银行服务，构建和谐银行”为主题进行座谈。银行代表倾听媒体、消费者以及公众对银行的批评和建设性意见，共同探讨改进银行服务、构建和谐银行的愿景、方案和措施……毫无疑问，作为特殊消费群体的金融消费者，其合法权益的保护已越来越受到社会各界的关注。但是，金融消费者权益的保护力度还是未能与中国金融业强劲的发展趋势齐头并进。关注金融安全，维护金融消费者合法权益仍然任重道远
1 银行业
案例一：故障pos机酿支付风险
消费者黄先生于去年12月2日在南汇区美信富客（上海）商贸有限公司购买衣服。挑选好衣服付款时，营业员称POS机可能有故障，建议用现金支付。黄先生表示如果必须现金支付就不买了，此时营业员让他用信用卡试试看。黄先生刷卡输入密码后，签购单迟迟不出来。营业员坚持签购单不出来就是扣款不成功，要求消费者再刷一次卡。但黄先生认为按照扣除金额输入密码后交易已经完成，没有签购单是POS机的故障问题，要求开具发票后将衣服取走。营业员坚决不让黄先生带走衣服，建议其提供信用卡卡号向银行核实，若确实扣款成功，则将199元消费金额退还到该账户。黄先生认为将自己的信用卡号提供出来是不安全的，遂拒绝了营业员的建议，并将此事投诉至消保委。
接到投诉后，上海市消保委联系经营者和消费者核实相关情况后，建议消费者提供信用卡卡号让经营者核实扣款情况，或者等账单出来后再处理。消费者最终同意提供信用卡号，经营者核实后已将199元退回到该账号中，消费者也表示接受。
点评：经营者明知道POS机可能存在故障，就不应该强留消费者刷卡消费，以免造成消费者不必要的损失。在刷卡“不成功”后要求消费者再次支付，无疑增加了消费者的风险，显然是不可取的做法，也不能得到消费者的谅解。上海市消保委指出，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”由于收款设备的故障导致消费者的财产损失，经营者负有赔偿责任。
在此也要提醒消费者，若遇到POS机可能有故障的情况，应理性选择现金支付或者拒绝购买商品，不要将此风险转移到自己身上。若确实在刷卡时POS机出错了，应配合经营者提供卡号核对扣款金额后退款，或者要求经营者出具有效证明，证实事件发生的真实情况，并承诺误扣费用核实后退回，为索赔保留凭证。
案例二：错误信息滞留系统
消费者徐先生反映，2006年他与某银行签订了个人住房贷款合同，并委托其每月代为扣款。2007年5月21日，他突然收到一张对账单，显示因其逾期还款产生了0.67元的罚息。但是到5月30日，他却又收到第二张对账单，显示前次由于银行电脑系统错误产生了0.67元罚息，因此予以归还。然而，当徐先生8月1日登录银行系统时，发现他的贷款信息里还是显示逾期还款。经与银行多次交涉无果，徐先生投诉到上海市消保委，要求银行更正电脑记录，并支付0.67元在5月21日至30日内共计9天的利息。
在上海市消保委与该银行沟通初期，银行方面对此并未引起重视，认为0.67元9天产生的利息，连1分钱都不到，消费者未免有些太过较真。于是该银行分行与支行之间互相推诿，一直没有给出明确的解决方案。
对此，上海市消保委工作人员向银行指出，虽然0.67元只是小钱，但反映的却是银行在硬件建设与服务水平方面存在的诸多问题：首先，是银行电脑系统故障才导致这0.67元的产生，给消费者的信用信息上留下了不良记录，将会影响消费者在信用卡使用、个人贷款等关乎银行信用活动中的正当权益；其次，银行在接到消费者反映的问题后，没有引起足够重视积极解决此事，反而认为小钱无关紧要，反映了银行在服务水平方面的欠缺。经过多次沟通与协调，银行认识到了事情的严重性，承诺将在电脑系统升级时对徐先生的信用记录进行更正，并书面保证不会在今后造成不良影响，另外将赠送小礼物以表示歉意。徐先生对此处理方法表示满意。
点评：近些年来，不少外资银行纷纷进入我国市场，给中资银行带来了不小冲击，也使中资银行逐步认识到改善服务态度、提高服务质量的重要性。相比以前，中资银行的服务水平在一定程度上确实有所改进。由于受现有政策对外资银行在华开展业务的限制、外资银行自身客户定位相对比较高端等因素影响，目前中资银行依然是普通消费者进行存贷款、理财等金融活动的首选。因此，作为与老百姓日常生活息息相关的中资银行，应正确认识银行与消费者之间的关系，放低姿态，让提高服务水平不仅仅停留在口头上，切实做到以消费者利益为出发点来考虑问题，最终才能在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。
案例三：信用卡随意扣保费
去年9月，自称是某股份制商业银行工作人员的一位男士打电话，向市民丁女士推销招商信诺人寿的保险，并告诉她只要在某时间点前不存钱到银行，那么，保险合同就不会生效。丁女士当时在电话里口头同意购买，但事后又不想购买了，认为只要不存钱到银行就可以了，于是没有告知银行或保险公司退保。但是到了9月，她却发现信用卡里被扣除了2个月的保费。
此外，由于不少信用卡“嫁接”保险的保费扣款，省去了消费者签名确认的环节，保费被从信用卡上随意扣除，让消费者十分郁闷。消费者汪女士是某银行的信用卡用户。去年8月，某自称是该行的工作人员打电话向她推销某保险公司的保险产品。她在保险合同规定的20天犹豫期内提出退保，但是保险公司还是从她的信用卡上扣除了2个月的保费。
点评：在去年9月至10月，上海市消保委受理保险服务类投诉的78件案例中，涉及到银行信用卡“嫁接”保险销售的相关投诉就占到了10.26％。在这些投诉中，消费者知情权受侵犯现象尤为突出。许多消费者反映在通过银行办理信用卡时，并不知晓自己的信用卡日后会与保险服务“联姻”。鉴于银行信用卡“嫁接”保险新消费模式存在上述问题，相关立法不够完善，上海市消保委建议消费者在选择是否购买保险产品时应当谨慎，在没有了解清楚相关保险条款时，不要轻易作出承诺。同时，对于银行方面，上海市消保委认为，银行应当如实告知保险合同中的条款内容以及其他可能影响投保决策的重要事实。对于此类由信用卡衍生出的“保险”服务与一般保险服务在投保程序上的不同，更应当提请消费者注意。
此外，上海市消保委对相关商业银行提出了三条建议：一是要清晰履行告知义务；二是要规范保险代理行为；三是保险合同应以消费者书面签名确认为宜。
2证券业
案例一：网上兜售伪劣软件
上海的韦女士向记者反映，她近日在网上浏览信息时看到一个网站，上面介绍了一个“牛股114”的软件，称跟着该软件操作买卖很轻松，也很能赚钱，年费需要495元。可她汇去钱后，得到的却是一个简单的小程序，里面没有k线图、没有买卖价位，甚至连股票都不能查询。她感到受骗上当了，想和该网站联系时，要么打电话没有人接，要么回答打错了。而3个月后，连那个简单的程序也无法使用了。
点评：类似韦女士这样的遭遇可能其他的投资者也碰到过，像这样的公司和软件目前在市场上比较普遍。根据证监会规定，从事证券咨询业务的公司必须要达到相关资质。但是，许多没有咨询资质的投资公司便改头换面，出售“强股推荐软件”等所谓的分析软件，变相从事股票咨询服务，规避证监会的规定。
对此，希望投资者首先要明白，没有什么软件能够真正准确地反映股票的涨跌规律。另外，如果有投资者已经上当受骗，那么，可以通过法律的手段来维护自己的权益。最近已经有消费者针对虚假宣传软件提起上诉而胜诉的案例出现。同时，希望有关部门能够尽快对市场上存在的大量非法证券分析软件进行依法治理，保护证券咨询市场健康有序的发展。
案例二：非法营销原始股
日前，家住杨浦区的杨女士告诉记者，一天她接到一个电话，对方称只需要缴纳一定手续费，就可以代为购买境外上市公司的原始股，而且还可以提供英文股权凭证。并且对方还说，所有的交易都有专业的操盘手在美国进行交易，承诺每年会有相当高的回报率。杨女士也是半信半疑，她上网查询之后才发现，类似于这样的骗局有很多。她很庆幸地说，还好没有一时贪图所谓的高利润。
点评：目前，此类非法经营证券活动比较普遍，主要手段有：不法分子以虚构的公司进行非法代理未上市公司股权证买卖的集资活动；非法中介机构编造即将在境内外上市或股票发行获得政府部门批准等虚假信息，并承诺丰厚的投资回报率，借此行骗；通过非法获取的股民资料，利用电话、短信或召开联谊会等手法吸引客户，推销未上市公司股权证，收款后将伪造的托管卡、股权卡邮寄给受害人。
此类不法分子往往利用广大市民对证券知识的匮乏，打着境外上市的幌子，大肆宣传高额回报率，致使一些不明真相的市民参与其中。因此，提醒市民不要贪图高回报率，不要迷信所谓的境外股、原始股，避免不必要的损失。也希望有关部门加大监管力度，严厉打击此类侵犯投资者权益的行为。
链接：了解银行规定维护合法权益
到银行办业务，因为不了解规定而未成功办理业务；购买了银行代销的产品，却没有获取预期的收益；刷卡积了很多分，却换不到自己喜欢的东西……类似于这样的尴尬，市民时常会碰到。
3.15”临近，上海农行提醒，面对矛盾，市民应学会了解银行规定，维护自身合法权<
