通过两个月的跟班学习实践，我真正感受到了上海烟草的企业文化以及干部职工的敬业精神和严谨的工作态度，较系统地了解了上海烟草的卷烟销售和网络建设等工作。下面我根据上海烟草卷烟经营工作的一些特点，结合山东烟草的实际谈几点体会。

一、投资较大，措施先进，客户服务规范周到

一是上海烟草投资6000多万元为500家直属网点和8000家延伸服务网点统一制作了柜台和店面招牌，并对店面进行了装修。卷烟展示要求明确、统一规范、重点突出。上海烟草的延伸服务在品牌展示、品牌培育上起了非常重要的作用，在社会上也起到了很好的引导作用。山东烟草在近几年也陆续为零售客户制作了卷烟展示柜台，但数量较少，需要进一步加强。

二是上海烟草pos机的使用渐成规模。8000个POS机的使用为烟草公司及时掌握市场销售、库存数据等信息提供了有力支持。目前，山东也有少数市局（有限公司）正在推广使用销售终端机，但数量很少。尽管近期正在推行手机订货，但由于数量上尚未形成规模，并且由于手机订货功能有限，在一定程度上影响了烟草公司准确、及时地制定卷烟采购和投放策略。

三是零售客户管理服务工作较为细致、周全，充分体现了严、细、实的工作作风。上海烟草在《客户服务手册》中对零售客户的细分、服务体系的运行、服务效能的提升等工作都作了详细规定。例如，对脱销卷烟的处理，上海烟草的做法是：样品不能出售，但价格牌要翻过来，反面统一印有“已售完，敬请下次惠顾”或“已售完，样品只作陈列”等字样。同时，对客户经理也作了明确要求，详细规定了访前、访中、访后各项工作中的注意事项，甚至对拜访零售客户所携带的物品都作了统一规定，并组织专门人员对拜访质量进行严格考核。我们尽管也对卷烟出样、拜访内容等作了明确规定，但在一些细节上还需要进一步完善，力争做到每项工作有标准、每个细节有要求，以提升管理和服务水平，最终实现信息化水平提高、营销人员经营能力提高的目的。

二、诚信等级管理工作有效开展

专卖、销售部门联合制订了《上海市烟草诚信等级管理实施方案》，专卖分局与零售客户签订《诚信经营承诺书》，县（区）公司与零售客户签订《上海卷烟销售网络入网协议》。首先，对经营主体诚信情况的识别、评价和等级进行划分。将所有零售客户按照失信行为的方式、程度、影响大小、发生频率等指标记分，根据得分划分为示范、诚信、达标、考察、失信五类。其次，集中优势资源突出差异化管理和服务，根据等级确定服务管理模式。再次，对有违规、失信行为的实施扣分、降级处理，并加强管理监督；对示范户统一发放工作服，并在紧缺货源投放方面给予倾斜。

山东烟草部分地市在2002年前后就开展了诚信等级管理工作，但仍需要进一步做实做细。诚信等级管理虽不是创新之举，但仍需要进一步创新，更需要在实际工作中不断探索。

三、合理布局，严把许可准入关

上海烟草专门聘请专家进行周密的计算，制订了《零售客户合理布局的动态管理方案》和《烟草制品零售点合理布局标准》，由市政府法制办备案通过。上海烟草根据当地居住人口、消费水平等因素和零售客户的业态初步确定了各县（区）局的总发证数。上海卷烟零售网点的准入原则是：总量控制、有利消费、合理布局。

山东烟草也出台了合理布局的指导意见，各市局（有限公司）都根据实际情况制定并公示了合理布局标准，但仍需要进一步完善。实践证明，无证户必须依法予以取缔，符合标准的要纳入网络。同时，随着时间的推移、经济的发展、人口的变动，应及时修订布局标准。

四、连锁店的订货、扣款、配送流程合理

上海烟草每个连锁分店都有烟草专卖零售许可证和POS机。由各连锁分店根据实际确定需求向总店提交，总店把关后通过POS机向上海烟草营销部提交多个订单，系统自动确认品牌和数量，并从总店的账户中扣款，次日配送到各分店。这样既符合规定，又符合连锁店的业务要求，也便于掌握各分店管理、销售情况。这项措施为我们解决连锁店统一订货、自行分配问题提供了参考。

五、商业与工业之间的卷烟周转使用托盘，实现烟箱可循环使用

由于上海烟草工商企业距离较近，卷烟的周转使用托盘，便于叉车快速装卸。另外，他们还把完好无损的烟箱回收，循环使用。纸箱虽然属于低值易耗品，但每个纸箱的成本在6元左右，加上使用量相当大，日积月累，也是一笔不小的开支。济南、青岛市局（有限公司）也毗邻烟厂，如果能够将可重复使用的周转箱用于运输卷烟，既符合建设节约型社会的要求，也是降低成本、建立工商战略联盟的具体体现。