所谓服务创新是指在服务的过程中应用新思想、新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有服务产品的质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势。它是供应商和顾客之间亲密互动的结果，与制造业低产品成本取得竞争优势不同，它是通过提高服务质量、提供可信赖的迅速有效的服务，给顾客带来新的价值来取得竞争优势。其目的是改善工作环境、降低成本、进入新的市场，使服务和市场多样化。业内人士指出服务创新的最终目标是让企业和供应商乃至整个销售服务业将过去的“产品就是服务”的观念改变为“服务就是产品”，在缩短产品的生命周期的同时缩短服务的生命周期，不断创新，以服务赢得产品、品牌的竞争力。服务创新的发展扩大了销售服务的内涵，强调了服务的重要性，使销售服务贯穿于服务贸易的各个枝节。 

    电子商务的兴起，首先冲击的是传统销售业。电子商务对传统的批发商、销售商、代理商的地位产生了重大的影响，对传统销售业的经营和交易模式提出了新的挑战。传统的销售业正面临着一场数字变革。从目前来看，电子商务与销售业的结合主要有两种形式：一种是纯网络型销售企业，比如大名鼎鼎的DELL和AMAZON.COM等；另一种是传统销售企业触网，将传统业务与电子商务整合，这种形式比较多见，也易于让传统销售企业接受变革。近些年，随着电子商务在销售业应用的实践，纯网络的销售企业也开始了从虚拟到实体的转变，如AMAZON.COM除建立配送中心外，也打算建立自己的实体商店。而DELL更是已经在上海、北京等大城市建立了“产品展示厅”，或者寻求与传统销售业连锁的联合等。换句话说，传统销售企业业务的电子化正成为一种主流模式。IBM公司于2002年向全球发布一项战略决策：以斥资100亿美元发动“第三阶段电子商务”，推出“E-BUSSINIESS ON DEMAND”。这意味着今后传统企业将不需要和复杂的工厂技术打交道。当企业需要电子商务方面的解决方案时，IBM将通过网络把标准化的电子商务流程、应用和基础设施等传送给客户。正如IBM的宣传手册中所说的“就像拧开龙头流出自来水一样简单”。这对世界销售业和其他行业的电子化都是一个巨大的推动。 

   电子商务在销售服务业中的应用所体现出的主要优势有以下几个方面： 

   1. 有助于进行客户管理 

   客户是企业的生命，而销售业面对的客户范围广泛、变动性强。传统的销售部门很难做到对其每一个客户的信息进行科学管理或跟踪。比如客户对什么样的商品感兴趣、购买行为如何、购买者经常购买什么类型的产品等等都很难把握，就算获取了这些资料也很难对其分析得出有用的信息，为购买者提供符合个性化需求的产品。但在实施电子商务后，只需通过一些相关软件就可以轻松做到，使客户关系管理的水平大大提高。 

   2. 有效降低运营成本 

   首先，网络广告的费用远远低于和它一样具有视听效果的电视广告，同时网络广告更能有效地锁定客户，它的点击率直接反映对该产品感兴趣的网民数量，有利于产品的销售。其次，电子商务的POS系统（实时销售系统）和网上订单模式减少了库存的压力，优化了物流配置，节约了成本。
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   3. 突破了空间限制，提高了服务的效率 

   在电子商务的条件下，网络为人们提供了一个互相交流的环境。客户和销售服务提供者可以像当面对话一样进行信息交流与反馈，电子通讯消除了“在邮寄途中”所造成的时间空白。 

   4. 扩大了服务的范围，有利于提高服务的质量 

   销售部门可以利用网站向客户提供完整的多媒体信息服务。比如产品三维模型移动影像资料、声音、文字等多方面信息，购买者能够充分了解产品的多方面信息，有助于消费者做出更好的购买决策。与此同时，顾客可以通过网络随时随地地预定各种商品，方便生产部门实现定制生产。 

   业内有专家认为：“未来竞争的关键不在于生产销售什么产品，而在于提供何种附加值。”那么最典型的产品附加值是什么？——服务，这才是买方市场决定消费者的购销行为的关键。DELL公司便是利用电子商务技术提供产品附加值成功的典范。DELL目前是INTERNET的最大商家，每天仅网上销售额就达600万美元。 

   DELL的网页不但提供了公司各种产品的详细分类和性能介绍，而且还提供了各种各样的服务和购物指南、最佳销售产品和新产品趋势。尤其特色得的是，该公司专门提供了一项特别的服务：网络上的客户可以根据自己的喜好和需要配置计算机，公司最后提供配置结果的硬件图和系统性能预测。DELL成功的关键正是利用电子商务实现特色化销售服务，即除了全面的销售和服务系统外，它还在网上提供了生产活动中的两个重要职能——生产设计和产品客户化。两种特色化的服务好处很多，其中最大的一项是在产品的设计之初就已经实现了产品的客户化。由于公司产品的设计是按照顾客的要求或者完全按照顾客的图样进行的，所以这是一种理想的已经带有产品客户化的产品设计。它已经产生了一个准备来购买的顾客，剩下的事只是如何便于顾客得到产品和服务。可见这项服务无论对于公司还是顾客都是十分有利的，这正是它大受欢迎的原因所在。 

   然而对于用户而言，服务不应该仅仅是一个品牌、一个承诺，它的价值更多体现在现实之中。总的来说，我国的销售业的电子商务还处在一个很不成熟的阶段，交易规模远远低于发达国家水平。中国网民对网上交易最大的担心仍是支付安全问题。因此，建立一个安全的交易环境将是我国电子商务安全亟待解决的问题。此外，我国网民对网上交易的满意程度较低，这表明我国电子商务销售企业的服务质量还存在问题。尽管如此，中国网民对网上交易仍表现出很大的信心，已有越来越多的网民参与到网上购物的行列中去了。应该说我国销售服务行业的电子商务的发展前景还是无限光明的，我们应该从国外同行那里吸取宝贵的经验，结合自身的实际，将我国销售服务业的电子商务做大做好。